Trong nhiều năm liền, B2B (Doanh nghiệp bán hàng cho doanh nghiệp) luôn bị coi là lạc hậu trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng so với B2C (Doanh nghiệp bán hàng cho người tiêu dùng). B2B có gì giống và có thể học hỏi được gì từ các đối tác kinh doanh B2C? Cùng tìm hiểu trong bài viết dưới đây.
B2B và B2C cùng nhắm mục tiêu đến một người cụ thể
Hành trình mua hàng B2B dài và phức tạp hơn hầu hết các hành trình B2C với sự chênh lệch lớn ở chi phí, quyền hạn, trách nhiệm giải trình,... Nhưng khi tiếp cận khách hàng, bất kỳ mô hình kinh doanh nào cũng đều quy về một điểm chung duy nhất: nhắm mục tiêu tới một cá nhân cụ thể bằng cách làm rõ các thông tin như: khách hàng là ai, chức vụ gì, sở thích của họ là gì, pain point, điều gì giúp thúc đẩy họ mua hàng,...
Một ví dụ tuyệt vời về sự tương đồng này là xu hướng Marketing dựa trên tài khoản (Account-based Marketing - ABM) trong B2B. ABM là các chiến lược tiếp thị tập trung vào một người/ nhóm người có thẩm quyền ra quyết định cụ thể trong một doanh nghiệp - giống như tiếp thị với người dùng cuối B2C.
B2B và B2C đều xây dựng dựa trên sự tin tưởng
B2B cần sự tin tưởng hơn bất kỳ mô hình nào khác, chủ yếu do khối lượng, sự phức tạp và ngân sách khổng lồ của nó. Vì vậy, điều đầu tiên và quan trọng nhất mà các doanh nghiệp B2B phải làm để bán được thứ gì đó là xây dựng mối quan hệ dựa trên niềm tin với khách hàng mục tiêu.
Ví dụ cụ thể là các công ty SaaS (Bán Phần mềm như một dịch vụ). Để xây dựng lòng tin, hầu hết các công ty này đều cung cấp bản dùng thử miễn phí trong vòng 15 đến 30 ngày. Theo Katalon, tỉ lệ chốt thất bại tăng cao nhất sau khoảng thời gian dùng thử này vì sau khi dùng thử, khách hàng hiểu cách phần mềm hoạt động trong môi trường kinh doanh thực tế và liệu nó có phù hợp với doanh nghiệp hay không. Để tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi khách hàng sau thời gian dùng thử, doanh nghiệp B2B cần xây dựng mối quan hệ bền vững, hướng dẫn và hỗ trợ họ một cách sát sao để đảm bảo thành công tốt nhất.
Khách hàng B2B và nhu cầu trải nghiệm khách hàng ngày một cao
Trong cuộc sống cá nhân, khách hàng được tận hưởng các nền tảng mua sắm B2C trực quan và thông minh. Vì thế, khi tới công ty và thực hiện các quyết định mua hàng lớn, họ có xu hướng nâng cao kỳ vọng về trải nghiệm hơn.
Theo báo cáo Experience of Commerce 2020, 73% khách hàng B2B muốn các trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa tương tự như trải nghiệm khách B2C. Nghiên cứu cũng cho thấy 50% người mua B2B nhận định yếu tố cá nhân hóa như một tính năng chính khi tìm kiếm nhà cung cấp dịch vụ/sản phẩm mới.
Sự trỗi dậy của B2B2C - Tương lai của trải nghiệm khách hàng
Covid-19 đã làm mờ đi ranh giới giữa B2B và B2C. Trong những nỗ lực để thích nghi với hoàn cảnh mới, rất nhiều doanh nghiệp trên thế giới đã lựa chọn thay đổi. Các chuyên gia tại Adobe ước tính rằng khoảng 70% các công ty hiện nay đang thực hiện việc kết hợp 2 mô hình B2B và B2C - một sự chuyển dịch sang mô hình B2B2C rất đáng chú ý.
ASUS Singapore - chi nhánh đóng góp lớn nhất vào doanh thu của ASUS đã gặt hái được rất nhiều thành công sau bước chuyển này.
Để tìm hiểu thêm về xu hướng B2B2C và các trải nghiệm thương mại mới nổi, hãy lắng nghe Podcast “Smart Commerce” hoặc đọc các bài viết mới nhất tại SmartOSC.
