Trong khi các doanh nghiệp tin rằng họ đang gặt hái thành công trong việc đáp ứng tốt kỳ vọng về trải nghiệm mua sắm của người tiêu dùng, các “thượng đế” lại không nghĩ vậy.
Báo cáo “Gaps in Customer Experience” Report” (Khoảng cách trong trải nghiệm khách hàng) cho biết, trong khi 92% doanh nghiệp được hỏi cho rằng họ đang tạo ra các trải nghiệm mua sắm đặc biệt và tuyệt vời, chỉ gần 70% khách hàng đồng ý với nhận định này. Với nhóm khách hàng thuộc thế hệ cũ như Boomers và Seniors, con số còn thấp hơn nữa: chỉ hơn 10% nói rằng họ thấy doanh nghiệp cung cấp các trải nghiệm “xuất sắc” đáng nhớ.
Vậy, điều gì khiến doanh nghiệp và khách hàng có những nhận định khác nhau nhiều đến thế?
Thứ nhất, các khách hàng B2B và B2C đều đang trở nên trẻ hơn. Khi tệp khách hàng trong nhóm tuổi Millennials và GenZ tăng lên, nhu cầu về trải nghiệm khách hàng liền mạch, tiện lợi và nhanh chóng cũng từ đó gia tăng. Đại dịch Covid cũng góp phần làm TMĐT trở nên cạnh tranh hơn bao giờ hết: khi khách hàng phật ý với một doanh nghiệp thân quen, họ có thể tìm ra hàng trăm doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với giá cả tương tự chỉ bằng một cú click chuột.
Đủ thế thấy, giữa một nền kinh tế trải nghiệm (Experience Economy) đang thay đổi chóng mặt, nếu doanh nghiệp không đầu tư vào các giải pháp công nghệ số để “vá” lại lỗ hổng trải nghiệm khách hàng, họ sẽ dần mất đi lợi thế cạnh tranh hiện có.
Làm thế nào để thu hẹp khoảng cách trải nghiệm người dùng?
Về văn hóa
Trong hành trình hướng tới những kỳ vọng lớn của khách hàng, văn hóa công ty thường là rào cản lớn nhất trong giai đoạn đầu. Những “rào cản văn hóa” này có thể là bất cứ cái gì: các phòng ban sử dụng các công nghệ khác nhau để quản trị trải nghiệm khách hàng, mỗi bộ phận có một hướng đi khác nhau, có phương thức đo đạc khác nhau...
Vì thế, điều đầu tiên cần làm khi muốn thu hẹp khoảng cách kỳ vọng trải nghiệm là xem xét liệu có những rào cản nào ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng hay không.
Về nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu khách hàng và kỳ vọng khách hàng là hai khái niệm khác nhau. Nhu cầu của khách hàng là lý do khiến họ gắn bó với một doanh nghiệp, trong khi đó, để hiểu được kỳ vọng của khách hàng, các công ty phải khảo sát khách hàng trước và sau khi họ sử dụng dịch vụ. Các chỉ số phổ biến nhất được sử dụng làm thước đo trải nghiệm của khách hàng là NPS và CSAT.
Về mặt công nghệ
Để tối đa hóa ứng dụng công nghệ trong trải nghiệm khách hàng, cần:
● Dữ liệu khách hàng chính xác
● Tập trung vào trải nghiệm đa kênh và kênh chéo
● Tối ưu hóa quy trình
Khi khách hàng chuyển từ kênh này sang kênh khác, hoặc khi các kênh mới xuất hiện, doanh nghiệp cần có khả năng quản lý nội dung trên kênh, các trải nghiệm sinh ra từ tương tác trên kênh để cung cấp trải nghiệm tích hợp nhất quán cho tất cả khách hàng.
Để tìm hiểu thêm về xu hướng trải nghiệm khách hàng và các công nghệ TMDT, tham khảo các bài viết mới nhất tại SmartOSC.
VECOM
