Ngày nay, khách hàng kỳ vọng các doanh nghiệp có khả năng “nói chuyện” bằng “ngôn ngữ” của họ. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp cần trang bị những hiểu biết sâu sắc về khách hàng. Dự đoán được nhu cầu và phục vụ các “thượng đế" một cách nhanh chóng, thuận tiện.
Năm 2020, CMO.com báo cáo rằng 42% khách hàng hiện nay cảm thấy khó chịu khi nội dung doanh nghiệp gửi tới họ quá chung chung. Nghiên cứu công bố bởi Segment cũng đồng tình khi chỉ ra rằng: 44% người tiêu dùng có xu hướng trở thành khách quen của doanh nghiệp nếu trải nghiệm mua sắm của họ được cá nhân hóa. Nhưng khách hàng luôn có nhu cầu và các mối bận tâm vô cùng phức tạp. Họ muốn được cá nhân hóa trải nghiệm, song không muốn bị xâm phạm quyền riêng tư về thông tin cá nhân.
Cá nhân hóa - chìa khóa trải nghiệm khách hàng
Salesforce đã chứng minh rằng 54% người tiêu dùng khó có thể tin tưởng các công ty với thông tin cá nhân của mình. Trung tâm Nghiên cứu Pew cũng chỉ ra 81% người tiêu dùng tin rằng những rủi ro tiềm ẩn. Mà họ có thể gặp phải từ việc thu thập dữ liệu của các công ty đang lớn hơn lợi ích họ sẽ nhận được.
Nhưng nếu khách hàng phản đối việc cung cấp thông tin cá nhân và lo ngại về quyền riêng tư. Thì làm thế nào doanh nghiệp triển khai việc cá nhân hóa trải nghiệm? Theo Accenture, người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ dữ liệu cá nhân của họ với các doanh nghiệp để đổi lấy trải nghiệm khách hàng tốt hơn. 83% người tiêu dùng sẵn sàng chia sẻ thông tin cá nhân cho doanh nghiệp. Với điều kiện các doanh nghiệp phải minh bạch về cách họ sẽ sử dụng dữ liệu đó. Và đảm bảo khách hàng có 100% kiểm soát với dữ liệu của họ
Từ những báo cáo bên trên, chúng ta hiểu rằng để đạt được những thành công dựa vào trải nghiệm khách hàng. Và hành trình mà doanh nghiệp thiết kế trải nghiệm phải thuận tiện, an toàn và đặt khách hàng (customer-centric) ở vị trí cao nhất. Tuy nhiên, hiện tại chỉ mới có một số rất ít công ty trên thế giới đang cung cấp trải nghiệm thực sự thuyết phục được người dùng của họ. Nổi bật trong số rất ít các công ty thành công là ASUS - gã khổng lồ ngành bán lẻ có trụ sở tại Đài Loan. Cùng tìm hiểu cách ASUS Singapore chính phục người dùng và khách hàng B2B bằng trải nghiệm số tại ĐÂY.
VECOM
